Understanding the Function of HRD and SQ

Selasa, 29 Juli 2008 - September 2004

Penulis: Mirja Tabrani

Keywords: Service Quality, Human Resources Development.

Penelitian ini mencoba untuk menggambarkan dan memahami bagaimanakah keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan pengembagan sumber daya manusia yang dilakukan diperusahaan manufaktur. Model manajemen pelayanan pengembangan sumber daya manusia yang dikemukakan oleh Mafi (2000) digunakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985). Reka bentuk penelitian ini adalah dekriptif kualitatif dengan memfokuskan kepada studi kasus. Data dikumpulkan dengan menggunakan wawancara, observasi, dokumentasi perusahaan, dan panggilan telepon. Kuesioner yang sifatnya terbuka dirancang sama untuk kedua jenis responden, dan setiap responden diberikan 13 pertanyaan yang sesuai dengan manajemen pelayanan pengembangan sumber daya manusia, terutama yang mencakup lima jurang yang tgerdapat dalam model tersebut. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan yang jelas antara jurang satu hingga jurang tiga. Sedangkan, jurang empat dan jurang lima tidak memperlihatkan adanya perbedaan. Akhirnya, lima dimensi kualitas pelayanan karyawan dapat diidentifikasikan yaitu tersedia (availability) responsif (responsiveness), tepat waktu (timelines), kesempurnaan (completeness), dan kegembiraan (pleasntness).